微軟執行長Satya Nadella最近在受訪中指出，隨著人工智慧（AI）逐漸承擔技術性與重複性工作，人類在職場上僅依靠 IQ（智商）已不足以應對變化。他強調，EQ（情緒智商）和同理心對於領導力、團隊合作與創意表現至關重要，「只有 IQ、沒有 EQ，就只是浪費 IQ。」這番話在科技界與商業界引起廣泛討論，也引發對職場軟實力重要性的重新關注。記者林育如／編譯

微軟執行長Satya Nadella最近在受訪中指出，隨著人工智慧（AI）逐漸承擔技術性與重複性工作，人類在職場上僅依靠 IQ（智商）已不足以應對變化。他強調，EQ（情緒智商）和同理心對於領導力、團隊合作與創意表現至關重要，「只有 IQ、沒有 EQ，就只是浪費 IQ。」這番話在科技界與商業界引起廣泛討論，也引發對職場軟實力重要性的重新關注。

[caption id="attachment_200197" align="alignnone" width="804"] EQ（情緒智商）和同理心對於領導力、團隊合作與創意表現至關重要。（圖／AI生成）[/caption]

在訪談中，Nadella 特別談到微軟的回辦公室政策（Return-to-Office, RTO）。他表示，AI 雖然能自動處理大量重複性任務，但人際互動、協作和創意火花仍無法被機器完全取代。他認為辦公室提供的面對面交流，是團隊建立信任、促進創意和解決問題的關鍵，不過公司並未要求僵化的強制到辦公室，仍保留靈活彈性。

Nadella 的觀點反映了科技產業在 AI 與自動化普及背景下的一項趨勢：企業與員工在日常工作中對同理心、協作能力和人性化領導的重視程度可能逐漸提高。過去依靠專業知識或技術技能獲得成功的模式，正在被更多依賴人際互動和情感理解的新模式取代。對 Nadella 而言，這類「軟實力」將成為決定職場表現與團隊效率的重要因素。

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微軟近期在策略與組織上也有所調整，包括利用 AI 技術提升效率，並在領導團隊與工作方式上尋求更靈活、以人為本的模式，以適應快速變化的工作環境。此外，公司內部也鼓勵員工進行跨部門合作與創意實驗，強調情感智慧與共情能力的重要性，這與 Nadella 提倡的理念高度契合。

這番看法對職場人士來說，也提供了明確指引：在 AI 技術快速發展的時代，人的「怎麼合作、怎麼溝通、怎麼共事」將成為核心競爭力。Nadella 的提醒不僅是高層管理者的觀點，也可能預示未來職場文化的變化：EQ 和同理心將成為員工不可或缺的能力，也將塑造企業文化、影響團隊成功與創新力。

資料來源：Business Insider、DNyuz、The Economic Times

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編譯／莊閔棻 就當人們在擔心人工智慧機器人是否會讓大多數人失去工作的時候，有專家指出，雖然AI可以處理很多工作 …

編譯／莊閔棻

就當人們在擔心人工智慧機器人是否會讓大多數人失去工作的時候，有專家指出，雖然AI可以處理很多工作、加快工作效率，但因為AI缺乏同理心，因此在客戶服務上，難以真正取代人類。

東方銀行的客戶體驗副總裁Rich Dorfman就表示，AI 一直都會有其侷限性，因為「同理心」無法透過訓練來產生。雖然AI應用程序將改變、優化、並完成更多工作職務。但是人類的最後這一哩路是永遠無可替代的。

在客戶服務中心，AI因為效率極高，已經成為主流，很多客戶服務人員都將AI 視為一種威脅。AI可以處理很多工作，包括透過人工提示、或進行語音識別，自動搜索資料庫來回答客戶問題。AI也可以在客戶排隊等候時，事先收集案例詳細訊息。

這樣聽起來，人類客服人員似乎有些多餘，但專門幫助客戶服務代寫富有同情心的電子郵件、聊天訊息、和推文的諮詢公司E-Write，創始人 Leslie O'Flahavan表示，在工作場所，客戶服務人員的同理心是客戶滿意度的關鍵，而效率是底線要求，雖然AI可以滿足效率，但是卻可能無法和客戶維持關係。

Rich Dorfman 指出，當客戶想抵押貸款或是因為受到詐欺而感到害怕和沮喪時，只有真人才能夠說服他們走出來、並解決問題，而機器做不到。在他看來，AI擅長發現和判斷事物，但仍然需要人類來弄清楚如何處理AI發現的事情。

當被問及機器人是否會在客戶服務中取代人類時，就連現在最火紅的文本AI機器人 ChatGPT 都持懷疑態度。它回答說：「ChatGPT 或其他語言模型有可能被用於客戶服務，但它們不太可能完全取代人類，雖然語言模型可以理解和生成類似人類的文字內容，但它們沒有與人類客戶服務相同的理解和同理心。此外，人類客戶服務人員可以完成許多語言模型無法完成的任務，如做出決定和解決複雜的問題」。

在客戶服務中心，可能很快會有更多更智慧、更有效率的AI工具出現，但這並不會取代裡面的工作人員，而人們應該想的是，如何利用這些工具來讓他們的工作更加輕鬆有效率。AI並不可怕，而且將引領我們進入下一代客戶服務。

參考資料：TechTarget

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越來越多的軟體與科技公司開始涉足虛擬現實（VR）的世界，這對於未來的網路世界，這似乎是一個不可抵擋的趨勢。而多 …

越來越多的軟體與科技公司開始涉足虛擬現實（VR）的世界，這對於未來的網路世界，這似乎是一個不可抵擋的趨勢。而多年來，虛擬現實一直都只是一個科幻概念。 直到，虛擬現實頭戴裝置的推出，從那時起，好像一切都開始變的有可能。科技巨擘如Meta、微軟、蘋果，也都正各自或合作在設計自己的虛擬世界以及頭戴裝置。對於這項科技將帶領我們去哪裡還是一個未知數，但可以預測的是，虛擬現實的科技能為我們帶來無限的希望，但同時，也可能完全摧毀我們的認知。

好處

• 增加同理心

VR 是提高社會和環境問題意識的完美工具。其將可以使用「身臨其境」的技術讓用戶「設身處地為他人著想」，就好比我們在讀小說或看電影時把自己帶入角色一樣，而虛擬現實則可以更「真實」的讓我們處於「特定情況」中。更具體地說，VR 可以使用戶不僅要從另一個角度「看」，還可以「親自體驗」這些事件。從被動的旁觀者，變成參與者。而這種沉浸式的體驗，將能更近一步的培養我們的同理心和同情心，當用戶與他們的虛擬化身產生強烈的聯繫，將能影響用戶的行為。

• 改善受教育機會

然而，VR 不僅僅可以「移情」，還能促進「平等」。VR將有助於使人們更容易獲得教育。它有可能可以為貧困家庭或發展中地區帶來受教育的機會。借助虛擬技術，將可以讓教育工作者，使用 VR 頭戴式設備，以較低成本的方式模擬科學實驗，對學生的風險更低，也不需要昂貴的科學設備。又或是可以使專家的「化身」身處「異地」進行教學。VR 還可以使實地考察變得更便宜、更容易。如由Google開發的虛擬現實平台Google Expeditions，就是專為教育機構設計，其讓學生可以進行虛擬旅行，前往各個目的地。隨著虛擬現實硬體的發展，虛擬現實的教育潛力變得更大。

• 治療恐懼症

目前，虛擬現實在「醫學」上仍處於早期試驗階段，還缺乏大規模採用所需的確鑿證據。但初步研究表明，VR 可以有效治療恐懼症。就有一項研究測試了 VR 暴露療法，其使用 VR，讓有懼高症的用戶身處高處，而在六次VR會議後，參與者對高度的恐懼幾乎減半。VR 作為暴露治療的新媒介，為治療師提供了一種更身臨其境、更靈活、更安全的方法，讓患者「真正面對他們的恐懼」。

• 創造真正的「地球村」

學習語言的學生常常就會因為沒有環境，而無法實際的用其所學。而VR等於是消滅了國界上的限制，讓人們不管「實際上」在哪，都能透過虛擬現實頭戴裝置，或其他設備「身處異地」。處於數位的世界，讓我們有機會和任何人交流。而若是加上語言軟體的使用，將可以使人們穿越國界、穿越語言，進行對話，並使世界成為真正的「地球村」。

壞處

• 不是「現實」

雖然在VR中，我們可以和他人對話，但是卻缺乏「實體」的接觸，而會使雙方的交流好像少了什麼，就像網路一樣，好像只要躲在螢幕後面，做什麼都可以，但是當回「現實」中，還是不免會感到一陣空虛。而即使虛擬現實在怎麼「真實」，它都還是不是「現實」，到最後我們都還是需要拿掉頭戴裝置、退出虛擬世界來「過生活」。

• 上癮

人們對網路上癮已經不是什麼新聞了，對網路世界上癮，可能會摧毀一個人，因為就像前面提到的，我們最終，都還是必須「回到現實中生活」。而虛擬現實，比起網路，和現實又更加相似，因此對於人們來說，將帶來更大的上癮風險。

• 道德界線

雖然虛擬現實的進步對於科技上來說令人興奮，有一天可能我們再也不用踏出家門，但這樣的科技也令人擔憂。虛擬現實突破了人類肉體上的限制，藉由創新虛擬的平衡時空，為我們帶來前所未有的沉浸式體，。但同時，也帶來一連串潛在的道德問題，處在其中的我們會不會有一天，分不清楚什麼是真實，什麼又是虛擬的？當我們所認知的「現實世界」受到摧毀後，人們該又該何去何從？（作者 / 莊閔棻）

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參考資料：Stanford News、NIHR、pwc、mystory

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