從顧客取貨與超商物流的視角來推測，蝦皮商店所擺設的取號機是想解決什麼樣的問題

文／Alex Chang

從顧客取貨與超商物流的視角來推測，蝦皮商店所擺設的取號機是想解決什麼樣的問題

不曉得大家在蝦皮上購物時，有沒有使用過蝦皮店到店的取貨經驗？我們熟悉的超商取貨流程，如果以 7–11 或全家為例，顧客的取貨流程為：

1. 顧客收到取貨簡訊通知
2. 顧客前往指定商店
3. 顧客向店員報出你的手機三碼
4. 店員前往商店的倉庫找尋包裹
5. 店員找到包裹後，拿到櫃檯前刷 POS 機條碼
6. 顧客完成取貨

如果是使用萊爾富的取貨服務，上述流程的 3~4 步驟是由顧客自行前往貨架區根據手機的後三碼搜尋貨架上的包裹，找到包裹後再拿到櫃檯前請店員刷 POS 機的條碼。

但蝦皮店到店的顧客取貨流程卻是：

1. 顧客收到取貨簡訊通知
2. 顧客前往指定商店
3. 顧客前往取號機索取號碼牌（輸入手機末三碼）
4. 顧客等待店員叫號
5. 店員叫到顧客的號碼時，顧客把號碼牌給店員
6. 店員前往商店的貨架區找尋包裹
7. 店員找到包裹後，拿到櫃檯前刷 POS 機條碼
8. 顧客完成取貨

大家有沒有注意到蝦皮店到店的取貨的步驟 3~4 是進店後先去號碼機索取號碼牌，取得號碼牌後還不能立即取貨，要等店員叫號，確定輪到你取貨後再把號碼牌給店員，請他去商店的貨架區尋找包裹。

但去取號機索取號碼牌其實跟我直接到櫃台跟店員說手機末三碼是一樣的，幹嘛再多買一台取號機放在商店，讓顧客要先去號碼機取號，取號後還要等到店員叫號，輪到你時才能去櫃台請店員尋找包裹，讓整個顧客取貨流程這麼大費周章呢？

一、從顧客取貨流程的角度來猜想取號機的用途

首先我們從顧客取貨流程的角度來思考取號機的用途，如果以我們最熟悉的 7–11 或全家的超商取貨流程來說，取號機其實就是幫忙店員分攤到櫃檯前告知手機末三碼這件事，讓顧客可以直接在取號機上輸入手機末三碼，就能夠確定他的包裹有沒有寄到店裡面，但請店員查詢手機末三碼的流程如果以取貨時間或人力成本來考量的話，怎麼評估起來都比買一台取號機還來的有效益，因為就算有取號機，顧客在取號機完成輸入手機末三碼後取得取號單後，還是一樣要到櫃檯前請店員根據這張取號單去找包裹，其實沒有節省多少人力作業的時間。

假設取號機的用途不是為了解決顧客向店員告知手機末三碼這段流程的痛點，我們再換另一個方式思考，會不會取號機是讓以後的蝦皮商店變成一個「顧客自助型商店」呢？

我們先來參考一下萊爾富的取貨流程，也就是如下方所示：

1. 顧客收到取貨簡訊通知
2. 顧客前往指定商店
3. 顧客根據手機三碼，前往商店的貨架區尋找包裹
4. 顧客在貨架上找到包裹後，拿到櫃檯前刷 POS 機條碼
5. 顧客完成取貨

從上述萊爾富的取貨流程對比 7–11 或全的取貨流程，讓顧客自行在商店的貨架上搜尋包裹，確實節省了不少店員的人工作業時間，不知道大家有沒有這樣的商超結帳經驗，假設排在你前面的一個人他要取包裹，店員就會去超商的倉庫中找，如果很順利地找到就還好，但如果一直找不到的時候，就會延誤到還在櫃台排隊等待結帳顧客的時間。

因此若將找包裹這件事放回顧客自己身上，請他自己去貨架區找包裹，找到包裹後再自行拿到櫃台，不僅不會影響既有的取貨流程，還能夠提升櫃台結帳的效率，可說是一舉兩得。

延續這個思路，就會發現如果蝦皮是為了讓之後的蝦皮商店變成一個顧客自助型商店，其實可以參考萊爾富的取貨方式即可，根本沒必要增設一台取號機，直接在貨架上編排好手機末三碼就好，例如 A 區是 000–199，B 區是 200–299 這樣，讓顧客根據自己的手機號去對應到貨架區上面的數字即可，沒必要讓顧客用手上的取號單來對應貨架區上面的數字。

此外要達成這樣的流程有一個前提是，商店的坪數一定要夠大，如果本身的空間不夠大的話，根本沒辦法規劃一個特定區域出來讓顧客在行在貨架上找包裹，再者如果店員一開使在收取物流所寄達到店的顧客包裹時，事先就在倉庫中將每個包裹作編號，並把他們分堆擺放，其實也不太會有店員在倉庫中怎麼找都找不到包裹的問題，等多額外多出個 30 秒- 60 的結帳時間，不至於會有太大影到其他顧客在櫃檯前等候結帳的時間。

因此你會發現基本上只有萊爾富的取貨方式是讓顧客自行取包裹，7–11 與全家很少有跟進這樣的模式，一方面是如果要考量營運據點的數量擴張與坪數房租成本的話會有不少限制，另一方面是這樣的模式其實並不太會影響到顧客結帳時的平均等待時間。

二、從超商物流的角度來猜想取號機的用途

從前一小節我們從顧客取或的流程來猜想取號機的用途感覺這台機器真的是滿多餘的，既沒有幫顧客節省取包裹的時間，也沒有幫助到店員提升結帳的效率，那還有沒有可能其實蝦皮商店的取號機不是為了解決顧客取貨流程的問題而設計的？

前面提到的流程都是以顧客取貨流程的視角來盤點，我們這次換另一個角度，從超商物流的視角來檢視。

超商物流的流程：

1. 物流車從物流倉庫出貨
2. 物流車前往指定的配送地點（商店）
3. 物流人員請超商店員簽收商店包裹
4. 店員簽收後，物流人員將商店包裹推送到店內
5. 店員用掃碼器掃描包裹上的條碼，清點商店的包裹
6. 店員將確認過的包裹根據顧客手機末三碼在包裹上註記
7. 店員將註記好的包裹放到商店的倉庫內，完工

整個流程總結來說就是：物流配送，店員簽收，盤點入庫三個主要流程，但這跟取號機有什麼關係呢？

不曉得大家有沒有這樣的經驗，就是當我們收到取貨簡訊時，不是等個 1~2 天或 6 小時以上才去取商店包裹，而是收到簡訊後直接去商店取貨，可能這時會有很大的機率發生店員跟你說：「你的包裹好像還沒有寄到店裡耶」這時你可能會拿出手機上的簡訊跟他說：「可是我手機上有收到取貨通知」，到底是什麼樣的問題造成：

明明都收到取貨通知的簡訊，但為何店員跟我說妳的包裹還沒寄送到呢？

會導致這樣的情形發生最有可能的原因在於，商店所合作的物流商與商店的 POS 機系統尚未完成物流系統的串接，才會造成雙方在同一件物流包裹情境中，兩邊對於包裹物流的狀態發生不一致。

前面有跟大家歸納出物流車從物流倉庫出貨，到最後入庫到商超的過程中，總會歷程三個主要環節：「物流配送，店員簽收，盤點入庫」。

假如我們所收到的取貨通知簡訊是發生在店員簽收這個環節時，對於物流公司來說，等同於我已經確實把包裹寄達到指定的目的地，因此在我的物流系統的狀態應該就會從「配送中變成已寄達」，這時物流系統的簡訊平台就會發送給顧客取貨通知的簡訊，如果此時顧客一收到簡訊就跑去商店要取貨時會發生什麼事呢？由於超商店員只是簽收了包裹，但還沒有進行盤點，在超商的系統中並未有這一項顧客包裹入庫的紀錄，因此就會發生我收到取貨簡訊，但店員跟我說包裹還沒有到店這個情況。

因此最理想的狀態應該是，超商的 POS 機系統與合作的物流業者有順利完成兩邊系統的串接，並談定好要等到店員將顧客包裹入庫時，在告知物流平台發送取貨簡訊給顧客請他來店裡取貨，這樣就不會發生上述商超與物流之間有資訊落差的問題。

但如果超商的 POS 機系統來不及與物流業者的後台有完成系統串接的作業，又要解決超與物流之間有資訊落差的問題的情況下，超商的取號機就派上用場了。

蝦皮商店的取號機是想解決超商與物流商之間資訊落差的問題

我們都知道過去在蝦皮上購物時，選擇商店取貨時，以前只能選擇 7–11、全家、萊爾富或 OK，但由於蝦皮近年來積極拓展實體商店，因此我們多了一個去蝦皮商店取貨的選項，因此從過去的蝦皮到店取貨的模式，可以猜測蝦皮應該是與其他超商的物流合作，讓顧客在蝦皮上購物後，透過與其他物流商的合作，讓顧客可以順利在指定商店取貨，並非擁有自己的物流體系。

因此蝦皮雖然有開始建設實體商店的據點，但如果物流這部分的模式還是採用過去的模式進行顧客包裹的配送時，若蝦皮超商的 POS 機還沒有與合作的物流業者的物流系統進行完整的系統串接時，就會造成蝦皮超商與物流業者對於同一件顧客包裹的物流狀態有資訊落差的問題。

這也很可能會導致顧客收到物流業者所寄發的取獲通知簡訊時，跑去蝦皮超商跟店員說要取包裹時，會發生蝦皮的店員在 POS 機怎麼也找不到這筆包裹資料，跟顧客說包裹還沒來，這時顧客一定會出示手機上的取貨通知簡訊給店員確認，店員看到簡訊後就會跑遍了店裡的倉庫，花了好長一段時間終於把顧客的包裹撈出來，試想如果商店這時除了取包裹的顧客外，還有一些是為了商品結帳的顧客，且蝦皮超商在成立初期，店裡可能只有一位服務人員的情況下，是不是就會造成不論是顧客取貨獲或顧客結帳流程壅塞的情形？

為了要消弭蝦皮超商與物流商之間對於包裹物流狀態不一致的問題，取號機就成為了一個蝦皮超商確認顧客包裹是否有入庫的一個緩衝節點。

顧客之所以在蝦皮商店取貨前，要先到蝦皮商店的取號機領取號牌的原因在於，確認這個顧客的包裹確實已經完成盤點入庫了，節省店員去倉庫找包裹的時間，因此若顧客雖然有收到取獲通知的簡訊（在不能確定取獲通知的簡訊是在物流車從倉庫出發時就寄發，還是等到店員簽收物流包裹的時候寄發）。

不論是在哪個節點，只要顧客在取號機輸入手機末三碼時，螢幕跟他說查無此項商品，他可能就會知道商品也許還在路上，簡訊只是先發送，晚點再來商店取貨，又或許是包裹真的已經到店了，但因為店員還沒有做入庫的盤點的原因所以導致取號機跟顧客說手機末三碼等，取號機都的設計是為了解決「物流配送，店員簽收，盤點入庫」這三個超商物流環節中，店員簽收到盤點入庫中間的緩衝。

因此只要顧客在蝦皮超商的取號機中輸入末三碼，取號機給予號碼牌給顧客時，就保證顧客一定可以在蝦皮超商中取道包裹，也就代表這個顧客包裹已經完成盤點入庫作業，店員已經用掃碼器掃描包裹上的條碼，在超商的 POS 機系統完成建檔，建檔完成時，這筆資料也會同步更新到超商的取號機之中。

這時聰明的你就會明白為何 7–11 或全家不需要設計一個取號機的緩衝機制，原因在於他們擁有自己的物流體系，超商系統與物流系統是一體成形的，因此當店員完成顧客包裹盤點入庫的作業時，超商的 POS 機才會跟物流系統說，這件包裹的狀態請幫我把狀態從配送中更新成已寄達，這時顧客收到 7–11 或全家所寄發的取貨通知簡訊時，一定是能在店裡取到這件包裹（撇除顧客可能填錯到店地址的意外），不會發生像蝦皮商店一樣，因為超商系統和物流系統還沒有一體成形，導致發生資訊落差的情況。

三、結語

關於蝦皮商店在顧客到店取貨的流程中，為何要增設一台取號機請顧客先去取號，再來取包裹這個節點，我們從顧客取貨流程的視角來思考與對比 7–11，全家與萊爾富的顧客取貨流程，並發現這個取號機的節點並不是用來解決蝦皮商店在顧客到店取貨流程的問題，因此又換成另一個超商物流的視角來思考取號機對於蝦皮商店的物流過程有什麼樣的影響，來推測出蝦皮商店之所以要設立一台取號機請顧客先去取號，再來取包裹這個節點，是為了要避免蝦皮超商與合作物流公司對於同一件包裹判定物流狀態不一致，發生資訊落差的問題，並減少蝦皮商店店員在一推尚未盤點入庫的包裹中，耗費大把時間尋找包裹，影響到其他顧客結帳的時間。

但為何蝦皮不要等到超商系統與合作物流商的系統完成超商物流一體成行的系統串接後，在開放顧客到蝦皮商店取貨的服務呢？或許這可能跟蝦皮過往在市場上的競爭策略有關，在先前蝦皮為了搶攻台灣電商市場時，是採用閃電戰的打法，也就透過大量免運補貼的方式來讓用戶習慣使用在蝦皮上買東西，之後又有推出購物節，不定期優惠券，24H 到貨等方式來搶佔市場，有鑑於此，蝦皮近期開始由線上的擴張轉往線下，力推蝦皮商店實體店的發展，可能跟過去閃電戰的打法也有關，因此像是超商與物流之間系統整合作業可能還趕不上營運策略的速度時，用一台取號機做緩衝也不無可能。

另一個推測可能是蝦皮也會希望擁有自己的物流體系，擁有自己物流體系的好處在於彈性、即時性與掌控性，現在台灣電商物流中最快速的配送服務應該是 momo 購物的 12H 到貨，但他只限於北北基與桃園地區，因此未來蝦皮會不會推出比現在市場上還要在更低時間的配送服務，關鍵在於對於物流體系的掌握控程度，如果蝦皮能夠像 7–11 或全家整合超商與物流體系，讓他們一體成型，就可以把物流的主動權拿回手上，因此若之後蝦皮的物流體系日漸成熟時，屆時就不會需要在商店裡面擺上一台取號機，讓顧客拿包裹時還要多此一舉去取號，省去一些不必要的環節。

這篇文章 為何顧客去蝦皮商店取貨時，一定要先去取號機領號碼牌才能取貨？ 最早出現於 科技島-掌握科技新聞、科技職場最新資訊。