Zoom調查揭示：台灣年輕世代重 AI 競爭力、盼服務兼具效率與人情味

記者孟圓琦／台北報導

你也是「AI原生世代」嗎？知名團隊協作平台Zoom，日前委託獨立研究機構 Kantar 進行的最新調查指出，台灣正迎來一股強勁的「AI 原生世代」浪潮──這群年齡介於 18 至 24 歲的年輕族群，因自早期即廣泛接觸 AI 工具、已然成為 AI 科技領域最活躍的使用者，同時對 AI 優先體驗抱持高度期待，但態度相對謹慎。

而台灣的AI原生世代，在日常生活中以85%極高AI應用比例位居亞太地區前段班，表示已部分或全面導入 AI 技術；還有83%的台灣年輕世代認為，掌握 AI 技能是維持未來職場競爭力的關鍵，比例同樣領先亞太地區平均的79%。

由此可見台灣在 AI 領域的應用成熟度，已領先亞太中的多數市場。無論是 AI 技術在日常生活的普及性，或是勞動力對未來職場轉型的準備度與重視程度，台灣的「AI 原生世代」都展現出高度的前瞻性和適應力，預示著台灣在 AI 時代的強勁發展潛力。

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台灣AI 原生世代看重混合式體驗：需兼併科技效率與真人同理心

Zoom的研究同時進一步揭示，台灣AI 原生世代對於客戶服務體驗的成熟與平衡觀點。這群最常使用 AI 的年輕族群，在追求效率的同時，更將「AI 結合真人互動」視為客戶體驗的核心。數據顯示，高達 72% 的台灣 AI 原生代希望企業提供 AI 聊天機器人，以快速解決問題，但同時有 66% 的人堅持，應保留升級至真人客服的選項。這樣謹慎的態度源於對 AI 極限的認知：有 55% 的受訪者認為自身問題過於複雜，AI 難以單獨處理，且 47% 曾遇過 AI 回應過於制式或缺乏實質幫助的情況。

此外，研究也發現 AI 原生代對「人際連結」的渴望，更勝於非 AI 世代。其中有39%的 AI 原生世代偏好真人客服選項，以從互動中獲得「同理心與安心感」，比例遠高於非 AI 世代的 12%。由此可見，科技使用者們在尋求情感支持或處理複雜事務時，仍深知真人客服的價值無法被取代。為此，如 Zoom 導入的 AI Companion 和 Contact Center 混合解決方案，透過 AI 處理重複性任務並確保與真人客服的無縫轉接，成為滿足這一新興需求的關鍵。

代理型 AI：四大核心能力驅動客戶與員工體驗革新

Zoom正將其AI策略，從輔助型提升至代理型 AI (Agentic AI) 階段。新一代的 AI Companion 3.0 不僅限於會議記錄等基礎功能，更具備「記憶」、「推理」、「任務執行」及「協同調度」四大核心能力，使其能主動預判，並協助企業與員工完成複雜任務。

在員工生產力方面，即將推出的「Free Up My Time」功能，也是代理型 AI 的具體展現。該功能可根據使用者的上下文情境主動提出排程建議，例如判斷哪些會議可跳過，並協助調整計畫及設定任務優先順序。在客戶體驗方面，客服團隊則能運用「CX Insights」，透過生成式 AI 自動分析客戶數據，發掘關鍵洞察，從而有效提升整體客戶滿意度，體現了 AI 在智慧辦公與客戶服務兩大領域的深度應用與轉型潛力。