揮灑AI魔法 助力中小企業探索「超級用戶」｜專家論點【鄭緯筌Vista】

作者：鄭緯筌（專欄作家，「臺灣電子商務暨創業聯誼會」共同創辦人，前「APP01」網站總監、《風傳媒》產品總監和《數位時代》雜誌主編）

自從美國川普總統發起關稅戰以來，全球經濟格局發生劇烈變化，尤其是對中小企業的影響尤為顯著。這些企業往往資源有限，對市場變動的承受能力較弱，因此在面對突如其來的關稅政策時，顯得尤為脆弱。

許多中小企業依賴海外供應商供應原物料和關鍵零組件，關稅的增加使得這些企業的成本大幅上升，進而削弱了他們的競爭力。一來，中小企業難以透過漲價來轉嫁成本，因為這可能導致客戶流失；二來，他們也缺乏與供應商重新談判價格的談判力。

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在資源有限的情況下，臺灣眾多的中小企業該如何精準識別並培養那些能帶來最大價值的客群，成為企業存續與成長的關鍵。本次專欄我將探討如何透過AI技術找到並培養「超級用戶」，也就是這群不僅頻繁使用貴公司的產品或服務，還會主動推薦給他人，並為企業創造顯著價值的客群。

在商業世界中，所有客戶並非生而平等。帕雷托法則（80/20原則）在客戶價值分布上，表現得尤為明顯——簡單來說，通常20%的用戶創造了80%的營收。這些高價值客戶就是所謂的「超級用戶」，他們的行為模式鮮明，對企業的價值遠超普通客戶。他們不僅購買頻率高、消費金額大，還具有極高的品牌忠誠度，甚至會主動成為品牌的口碑傳播者。

對於中小企業而言，識別並培養「超級用戶」的意義更為重大。由於預算和資源有限，與其撒網式地覆蓋所有潛在客戶，不如集中精力服務那些能帶來最大回報的客群。在市場競爭激烈、行銷成本不斷攀升的今天，這種集中化策略可以大幅提升行銷效率，讓有限資源產生最大效益。

「超級用戶」不僅是消費者，更是品牌的自然擴散者。在臺灣這樣人際關係緊密的社會環境中，口碑行銷的效果尤為顯著。一個熱情的「超級用戶」能夠在家庭、社交和職業圈子中影響數十甚至上百人的購買決策，創造遠超其個人消費的價值。尤其對於難以負擔大規模廣告投放的中小企業來說，培養一群忠實的超級用戶，往往比砸大錢做廣告更加有效。

此外，「超級用戶」還是產品改進的重要資源。他們對產品有深入了解，能提供具體而有價值的改進建議。對於創新能力有限的中小企業而言，這些回饋是寶貴的產品開發靈感來源，能夠幫助企業以更低成本持續優化產品和服務。

AI正在徹底改變用戶分析領域，使其從基於簡單人口統計學的粗略分群，發展為基於複雜行為模式的精準預測。這一技術革命讓中小企業也能以負擔得起的成本，獲得過去只有大企業才能實現的用戶洞察能力。

傳統的用戶分群方法往往依賴於靜態的人口統計資料，如年齡、性別與地理位置等，這種方法假設同一人群的行為模式相似，但實際上這種假設常常過於簡化。相比之下，AI驅動的動態分群技術能夠即時調整和完善分群策略，根據用戶的行為、偏好和興趣的變化，不斷更新用戶畫像。這種動態方法使企業能夠及時響應客戶行為和市場趨勢的變化，確保分群策略始終保持相關性和有效性，特別適合臺灣快速變化的消費市場。

超精準個性化是AI用戶分析的另一核心價值。與將客戶分為廣泛類別的傳統方法不同，AI分析允許企業在個人層面識別獨特的偏好、行為和興趣。透過整合並分析包括瀏覽歷史、購買行為與社交媒體互動等各種數據源，AI算法可以創建捕捉個別客戶獨特特徵的詳細用戶檔案。這種深入了解讓即使是資源有限的中小企業，也能為每位客戶提供量身訂作的體驗，就像熟悉的街邊店主能夠記住每位老顧客的偏好一樣。

對於中小企業的經營者來說，構建AI驅動的超級用戶識別和培養系統，可能聽起來複雜，但實際上可以透過循序漸進的方式實現。關鍵在於從簡單開始，保持實用主義，隨著經驗和能力的增長逐步深化。

一切用戶分析的基礎在於優質的數據。然而，許多臺灣中小企業面臨數據分散、品質不一或收集不完整的問題。建立有效的數據基礎並不需要複雜的IT系統或龐大預算，而是需要清晰的策略和執行紀律。

首先，企業需要審視現有的數據收集點和方法。這包括實體店面的會員卡系統、官網的訪客追蹤、社交媒體互動、客服記錄、交易數據等。重要的是識別這些數據源中的缺口和重疊，確保能夠獲取識別超級用戶所需的關鍵信息。許多中小企業已經在使用簡單的銷售點系統（POS）或客戶關係管理工具（CRM），這些系統中通常已經包含了寶貴的客戶行為數據，但可能尚未被有效利用。

接下來，需要建立統一的用戶識別機制，確保能夠跨不同渠道和接觸點識別同一用戶。這可以透過會員ID、手機號碼、電子郵件地址或其他方式來實現。例如，一家本地咖啡店可以使用會員卡或行動支付App，在客戶每次消費時記錄其購買行為，並將這些行為與會員資料關聯起來，形成完整的客戶視圖。

數據收集策略應優先考慮品質，而非數量。對於中小企業而言，深入了解少量關鍵指標比廣泛收集但淺層次分析大量數據更有價值。根據業務性質，這些關鍵指標可能包括：購買頻率、客單價、產品組合、回饋評分、推薦行為、參與活動情況等。企業需要思考：哪些數據真正反映了客戶對業務的價值和忠誠度？

在數據儲存和處理方面，業者可以考慮利用雲端服務，如AWS、Google Cloud或Microsoft Azure所提供的解決方案，或者本地開發的雲服務。這些平臺提供了可擴展且成本效益高的數據管理選項，無需大量前期投資。同時，必須重視數據安全和隱私保護，確保符合個人資料保護法的要求。

話說回來，「超級用戶」的定義不是放之四海而皆準的，而是需要根據每個企業的具體情況和業務目標來評估與衡量。中小企業的經營者需要思考：什麼樣的客戶對我們最有價值？他們的行為特徵是什麼？如何掌握這些高價值客戶？

首先，企業應基於業務目標明確定義價值的含義。對於一家追求穩定現金流的訂閱制服務公司，客戶的長期留存可能最為重要；對於一家高端精品店，客單價和購買高利潤商品的傾向可能更為關鍵；而對於一家社交媒體平臺，用戶的活躍度和內容貢獻可能是首要考量。

基於這些價值定義，企業可以建立一套綜合評分系統，將各種行為指標轉化為統一的「超級用戶潛力分數」。例如，可以考慮以下維度：

• 消費行為：購買頻率、總消費額、產品多樣性、高毛利產品偏好等
• 參與度：網站訪問頻率、App使用時長、內容互動、活動參與等
• 社交影響：推薦新客戶、社交媒體分享、評論發布、線上聲量等
• 忠誠度：使用年限、對競品的抵抗力、回饋參與度、問題解決滿意度等

每個維度可以根據業務重要性賦予不同權重，最終計算出一個綜合得分。這種多維度評分方法能夠全面反映客戶的價值，避免僅關注單一指標（如消費金額）帶來的偏誤。

臺灣特有的社交文化，也應納入「超級用戶」的定義考量。在臺灣，人際關係和社群認同感對消費決策有顯著影響。因此，那些在朋友圈、家庭或社交群體中具有較高影響力的用戶，即使個人消費不是最高，也可能因其推薦價值而被視為「超級用戶」。

值得注意的是，「超級用戶」的定義應隨著業務發展和市場變化不斷調整。定期評估超級用戶標準的有效性，確保其能夠準確識別真正具有高價值的客戶群體。

找到「超級用戶」只是第一步，更重要的是如何培養和維繫這些高價值客戶。臺灣中小企業可以借鑑各行業成功案例，設計全面的超級用戶培養策略。

首先，根據用戶當前價值和潛在價值進行分層。將用戶分為四類：現有超級用戶、高潛力用戶、中等潛力用戶和低潛力用戶。每一類別需要不同的策略：現有超級用戶需要維護和深化關係；高潛力用戶需要加速轉化；中等潛力用戶需要逐步培養；低潛力用戶則提供基本服務即可。

針對現有的「超級用戶」，設計專屬的忠誠計畫和特權服務。這些計畫應該提供真正的差異化價值，而非僅僅是折扣或積分。例如，一家手工藝品店可以為超級用戶提供新品優先購買權、與設計師直接互動的機會、專屬DIY工作坊等個性化體驗。這些特權不僅強化了「超級用戶」的忠誠度，還強化他們的品牌倡導者角色。

對於具有高潛力的用戶，開發有針對性的啟動計畫。AI分析可以識別這些用戶的潛在需求和行為特徵，幫助設計能夠引發深度參與的互動。例如，如果AI發現某用戶對特定產品類別有濃厚興趣但尚未購買，可以提供個性化的體驗機會或試用計畫，降低嘗試門檻。

「超級用戶」培養不僅涉及產品和服務，還應包含社群經營。創建超級用戶專屬的社群或俱樂部，讓這些忠實客戶之間建立聯繫，分享體驗，強化對品牌的歸屬感。

最重要的是，「超級用戶」的培養策略，應該建立在深入理解用戶需求和價值觀的基礎上。臺灣消費者往往更重視情感和誠信，單純的利益激勵可能不如真誠的關懷和認同感更能贏得長期忠誠。因此，企業需要超越交易思維，建立真正的情感連結和價值共鳴。

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