裁員後改用AI卻後悔了？福特、IBM陸續找回員工 重新強化人力配置

記者彭夢竺／編譯

越來越多企業曾希望透過AI取代部分人力、降低成本，但實際導入後卻發現效果不如預期，甚至開始重新聘用員工。從汽車大廠福特（Ford）、澳洲聯邦銀行（CBA）到科技巨頭IBM，近年都曾因AI導入而裁撤部分職位，但隨後又陸續調整策略，重新強化人力配置。

分析人士指出，企業若一味追求以AI取代員工，未必是推動業務成長的最佳方式，人機協作反而可能創造更高價值。

福特重新聘用工程師解決品質問題

福特近期傳出重新聘用數百名資深工程師，協助處理自動化系統無法有效解決的產品品質問題。福特汽車硬體工程副總裁Charles Poon表示，AI確實是一項強大的工具，但效果仍取決於訓練資料品質。「人工智慧是一項很棒的工具，但它的能力取決於用來訓練它的資訊品質。」

澳洲聯邦銀行曾以AI取代客服

澳洲聯邦銀行去年裁撤超過40名客服人員，並以AI語音客服系統取代部分工作。然而，AI系統上線後未能有效應付客戶需求，導致客服來電量反而增加，最終促使銀行撤回裁員決定。

澳洲金融業工會當時表示，成功讓銀行取消裁員計畫是一項重大勝利。

根據澳洲廣播公司（ABC）去年8月報導，澳洲聯邦銀行事後承認，當初宣布裁員時未充分考量所有業務因素，也坦言對實際所需人力評估不夠周全。

IBM：AI處理94%工作 剩下6%仍需人類判斷

IBM也曾大幅將人力資源（HR）工作交由AI處理。公司表示，AI能處理約94%的例行性工作需求，但剩餘6%的案件涉及倫理判斷與複雜決策，仍需要人類介入。

因此，IBM後續宣布將於2026年把美國各事業單位的基層職位招募規模擴大至原本的三倍。

IBM人資長Nickle LaMoreaux在紐約舉行的Charter AI Summit上表示，如果企業持續忽視基層人才培育，未來將面臨人才斷層風險。「如果我們不持續投資基層人才，3到5年後會發生什麼事？人才管道將會枯竭。」

超過一半企業坦言AI裁員決策有誤

這些案例也呼應部分研究機構的觀察。顧問公司Intuition Labs指出，許多企業將預算投入AI，希望取代人力，卻忽略教育訓練與技能提升的重要性，導致團隊無法有效運用AI工具，不少企業後來之所以對裁員感到後悔，是因為裁掉了原本負責監督與管理AI系統的人員。

根據組織管理平台Orgvue調查，39%的企業主管曾因導入AI而裁撤員工，但其中55%坦言相關裁員決策存在錯誤。

美國三成企業曾裁掉職位後重新招募

人力資源公司Robert Half調查數據顯示，32%的美國招募主管曾因AI導入而裁撤職位，但之後又重新招募相同或類似職務的人才。ADP亞太區資深副總裁Jessica Zhang表示，當AI產出的內容不穩定、不準確，或難以直接應用於工作情境時，企業往往仍需要重新加入人工監督機制。

她指出，這不僅可能造成重複作業，也可能拖慢決策速度，削弱原本期待的生產力效益。

專家：人機協作比完全取代更具價值

隨著越來越多企業累積AI導入經驗，市場也開始重新思考AI與人力之間的關係。Capitol Technology University指出，AI確實正在改變工作模式，但企業逐漸發現，相較於完全以AI取代人類工作，人機協作往往能創造更高價值。

從福特、澳洲聯邦銀行到IBM的案例來看，AI雖然能協助完成大量重複性工作，但在品質判斷、複雜決策以及倫理考量等領域，人類角色仍難以完全被取代。

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資料來源：CNBC