宏華國際攜手OSENSE推新一代Qubby AI IVR語音客服 助企業升級服務體驗

記者彭夢竺／台北報導

面對企業客服人力不足、電話客服負載升高，以及中小企業難以即時回應客戶需求的挑戰，宏華國際攜手OSENSE光禾感知科技，推動新一代Qubby AI IVR語音客服服務，結合企業服務、客服營運與資通訊整合上的實務經驗，以及AI語音互動、智慧客服與企業級AI Agent技術，協助企業以更低門檻導入AI語音客服。

過去企業電話客服常見的問題，是使用者必須聽完多層「請按 1、請按 2、請按 3」的選單，才能被導向服務單位，而傳統智能客服多半也只停留在語音辨識、關鍵字判斷與部門分流，真正能理解問題、自然回應、查詢資料與執行任務的能力仍然有限。

Qubby AI IVR核心技術來自OSENSE自研的Qubby AI Voice Layer，結合最新大型語言模型、低延遲語音互動技術與企業級AI Agent架構，讓電話入口不再只是傳統IVR，而能成為真正聽得懂、能回答、能查詢、能轉接真人客服，並可串接企業既有CRM或後台API的AI語音服務入口。

Qubby AI IVR的第一項突破，是前台語音互動體驗大幅接近真人客服，使用者不需要記憶選單，也不需要按照固定句型說話，只要在電話中用自然語言說出需求，AI就可即時理解並回應，無論是預約服務、查詢訂單、確認帳務、售後支援、活動說明，或要求轉接真人客服，都能以接近真人對談的方式完成。

第二項突破則是後台維運全面導入AI Agent。過去企業若要更換知識庫、修改客服話術、新增行銷方案、調整轉接規則或更新服務流程，通常都需要再透過廠商PM或工程團隊排程處理。導入Qubby AI IVR後，企業管理員可以直接用自然語言與AI Agent溝通需求，例如調整問候語、改變客服語氣、更新產品資訊、新增促銷活動、修改真人客服轉接條件，或新增預約、問卷、通知與外呼任務。

在維運過程中，AI Agent會先整理變更計畫、影響範圍與執行步驟，交由人類管理員確認後，再協助完成知識庫更新、流程配置與話術調整。這讓企業不再需要每次修改客服系統都重新開需求單，而能透過自然對話快速優化客服內容。

Qubby AI IVR可建置於企業既有PBX、SIP分機與電話客服系統之上，無需大幅汰換原有電話系統，就可將客服專線、企業總機、預約服務、售後支援、帳務查詢、問卷訪談、主動外呼與非上班時間服務升級為AI語音入口。系統也可依需求留下錄音、逐字稿、AI摘要、標籤分類與後續追蹤紀錄，讓客服服務從人力消耗轉化為可管理、可分析、可持續優化的營運資產。

OSENSE創辦人暨執行長王友光表示，現在很多企業不是不想提升客服品質，而是現場真的沒有人，Qubby AI IVR的價值，就是讓電話入口變成真正能理解、能回答、能執行任務的AI服務入口。更重要的是，企業上線後得到的不只是一套客服系統，而是一個能協助持續維運、調整知識庫、優化流程與快速回應市場變化的AI Agent。

宏華國際與OSENSE的合作，將以可規模化導入、可維運、可整合既有系統為核心，協助企業在不增加大量客服人力、不重建電話系統的前提下，快速取得新一代AI客服能力，打造更高效率、更低門檻、更接近真人對話體驗的AI語音客服服務。

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