訪談｜露天市集總經理曾薰儀談商店街合併後的三大策略與人力需求

文、圖：特約媒體／壹哥的科技生活

2023 年 2 月，PChome 網路家庭宣布通過商店街市集成為露天市集全資持有子公司，露天將持有商店街 100% 股份，網家則透過露天間接持有商店街 65% 股份。因此露天市集與PChome商店街雙方攜手推出「露天3C聯盟」，成為露天市集總經理曾薰儀踏出整併策略的第一手策略，在這次的訪談當中，她更進一步提出公司發展的三大方針，面對AI浪潮，她直言未來人才需求不再只是專才專用，而是朝向跨領域、多工，解決複雜問題為主。

根據中研院在 2023 年 12 月公開數據指出，2023 年台灣經濟成長率達近幾年最低（1.34%），3C相關的半導體業出貨率顯著下降。露天市集數據顯示，2023年顧客購買3C產品單價下降7.4%，但每人購買的商品數卻提升16.3%。換句話說，接下來電商平台需要能夠因應消費者多變、多元需求為主要方向。

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三星Galaxy S24 系列今天（1/26）正式開放領機，根據三星內部提供的數據指出，三星智慧館及三星商城預購狀況相較以往更為突出，願意在官方通路預購頂級機種Galaxy S24 Ultra的消費者，與其他機種相比，佔據了高達八成，推估幾個原因，包括專屬預購金、商城限定色都是重要的影響因素。其他在 L’OREAL PARIS巴黎萊雅、Nespresso 等品牌官網的新品操作上也有相似的情況發生。

露天市集總經理曾薰儀指出，過去幾年受到新冠疫情影響，人們的消費型態從線下轉移到線上，導致許多品牌商、商家都積極經營線上電商，品牌商在自家品牌官網建立電商平台、釋出專屬專網限定商品、限定折扣，積極在線上與用戶建立關係等情況在疫情過後成為常態，加上疫後消費從線上轉往線下實體店家，導致線上消費力分散、電商平台自然就會有所挑戰，在訪談過程中，她提出了公司營運的三大方針。

1、線上商圈

曾薰儀認為，這些挑戰對於本來就是多元經營的露天市集影響較小，由於 PChome 就在第一線，早以做出相對應的因應策略，其中的一項就是露天市集與 PChome商店街開發的「露天3C聯盟」。

「露天3C聯盟」就像線上版本的「光華商場」，曾薰儀指出，大家可能買數位商品會去這些地方，但是最終具體下手購買 3C 產品的店家，可能沒多少人會記得，而在疫情過後，可能很多人沒發現，這些店家才是最大的「苦主」，因為他們過去沒有經營商城的經驗與成本，但卻也因此成為多元電商競爭下的犧牲品。然而他們仍保有長期與客人建立的「熟客優勢」，也有過去維修、服務、解說商品的能力，因此「露天3C聯盟」要做的，就是整合這些沒有經營官網能力的店家，成就「線上版的商圈」。

2、熟客經濟

在曾薰儀規劃之下的「露天3C聯盟」可以做的事情與大型電商相比更靈活、多元，因此也能做出市場區隔。舉例來說，在「露天3C聯盟」裡，除了既有的刷卡分期、折扣之外，最重要的就是「專屬服務」，好比說買東西之前可以做預購、可以優先選色，接下來還將推出一些新的服務，其中一點正在開發中的「VIP 隱藏賣場」，就是所謂「熟客服務」的一環，它讓合作店家們可以使用這項功能，以限量限時的方式給出所謂的「熟客價」，甚至可以操作成「封館慶」，提前幫 VIP 留貨，從而經營出所謂的「熟客經濟」。

另一方面，露天市集也重新檢討評鑑制度，除了過去用戶對於店家的評分之外，店家也可以針對用戶評分，從用戶評分當中了解目前的熟客結構，至於平台方則是透過大數據來評鑑優質店家，好比說透過AI觀察賣家的出貨時間、回覆訊息的速度、上新的間隔等等，藉此給予合適的分數。

曾薰儀認為，經營熟客經濟與客戶的關係很重要，客戶對於店家的信任度越高、自然該店家的業績就會有所提升。舉例來說，當 PS5 開賣，可能大貨都在盤商手上，但其實這些 3C 店家也有極少數的 PS5，這時他們就可以選擇通知分數高的「熟客」，讓他們越快拿到貨、或者針對某些特殊商品給予特惠，讓他們可以優先選擇價格便宜的 3C 福利品，讓賣家也有權利選擇想要交易的對象。

3、多元經營

針對平台多元經營方面，露天市集接下來將會會著手發展動漫二次元，針對熱愛動漫、遊戲、卡牌等的收藏家，搶攻所謂的「粉絲經濟」。目前已經有幾間配合的電家，未來會發展成「線上版的秋葉原」，把一些同樣平常沒有資源與平台經營電商的店家團結在一起，營造成一個 Group，一方面 IP 粉絲們可以有個明確消費的管道，另一方面，店家也可以針對粉絲們進行上述的熟客經營，甚至店家跟店家之間也能做相互促銷，搭配露天市集的平台優勢，形成一個正向的循環經濟。

此外，露天市集還思考到「圖書」領域，這是曾薰儀相當熱衷的部分，市場上有許多獨立書店，他們比起連鎖書店而言最大的優勢就是他們比一般銷售員更懂書、更了解怎麼經營熟客，每一本書他們都能夠給出獨到的見解，而不是給出千篇一律的「讀者序」。然而他們碰到的共同困境，也是疫情衝擊下的多元線上消費，目前露天市集預計集結 20~30 間獨立書店，讓這些真正有能力介紹、推薦每一本書的優質店家能集結在一起，讓消費者可以跟喜歡的書店買書，曾薰儀說：「書本的介紹可以更人性化、更個人化、更生動有趣，而不是單純的活動回饋、會員折扣。」台灣現在約有400家獨立書店，露天市集現在的目標是建立100家獨立書店，形成專屬台灣讀者的“bookshop.org”。

AI 之下的多元人才需求

曾薰儀除了為露天市集提出線上商圈、熟客經濟、多角化經營等策略之外，對於內部人才的調配，她認同適才適用，不過她更希望部門組織能夠更多元、更靈活。

曾薰儀指出，相較於傳統商家，電商是相對成熟而且變化快速的行業，產業跟公司內部組織都要做相對應的調整，部門組織需要具備跨領域的能力，因此她的做法就是打破部門的分工、專案任務分組，包括客服、產品規劃、行銷都做了整合，減少內部的消耗。她更進一步透露，在整併商店街之後，整體人力約是過去的 3/4，然而半年內就恢復獲利。

她認為不僅僅是露天，未來多工、跨領域人才可能成為每個產業必須，像是24h 客服取代過去電話客服、email 客服一樣，接下來 AI 的發展將會改變員工既有的工作型態與模式，因此員工在公司的貢獻輪廓會與過去有所不同，組織也應該要有相對應的變化，越靈活的組織，在未來的生存能力也就越高，因此未來招募員工的方向是多工、而不再只是專才專任，曾薰儀甚至認為，在 AI的幫助下，人們可以做的事情越多，甚至 60 歲的員工已經不算高齡員工。

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