訪談|露天市集總經理曾薰儀談商店街合併後的三大策略與人力需求

文、圖:特約媒體/壹哥的科技生活

2023 年 2 月,PChome 網路家庭宣布通過商店街市集成為露天市集全資持有子公司,露天將持有商店街 100% 股份,網家則透過露天間接持有商店街 65% 股份。因此露天市集與PChome商店街雙方攜手推出「露天3C聯盟」,成為露天市集總經理曾薰儀踏出整併策略的第一手策略,在這次的訪談當中,她更進一步提出公司發展的三大方針,面對AI浪潮,她直言未來人才需求不再只是專才專用,而是朝向跨領域、多工,解決複雜問題為主。

露天市集與PChome商店街雙方攜手推出「露天3C聯盟」。(圖/壹哥的科技生活提供)

根據中研院在 2023 年 12 月公開數據指出,2023 年台灣經濟成長率達近幾年最低(1.34%),3C相關的半導體業出貨率顯著下降。露天市集數據顯示,2023年顧客購買3C產品單價下降7.4%,但每人購買的商品數卻提升16.3%。換句話說,接下來電商平台需要能夠因應消費者多變、多元需求為主要方向。

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三星Galaxy S24 系列今天(1/26)正式開放領機,根據三星內部提供的數據指出,三星智慧館及三星商城預購狀況相較以往更為突出,願意在官方通路預購頂級機種Galaxy S24 Ultra的消費者,與其他機種相比,佔據了高達八成,推估幾個原因,包括專屬預購金、商城限定色都是重要的影響因素。其他在 L’OREAL PARIS巴黎萊雅、Nespresso 等品牌官網的新品操作上也有相似的情況發生。

露天市集總經理曾薰儀指出,過去幾年受到新冠疫情影響,人們的消費型態從線下轉移到線上,導致許多品牌商、商家都積極經營線上電商,品牌商在自家品牌官網建立電商平台、釋出專屬專網限定商品、限定折扣,積極在線上與用戶建立關係等情況在疫情過後成為常態,加上疫後消費從線上轉往線下實體店家,導致線上消費力分散、電商平台自然就會有所挑戰,在訪談過程中,她提出了公司營運的三大方針。

露天市集總經理曾薰儀。(圖/壹哥的科技生活提供)

1、線上商圈

曾薰儀認為,這些挑戰對於本來就是多元經營的露天市集影響較小,由於 PChome 就在第一線,早以做出相對應的因應策略,其中的一項就是露天市集與 PChome商店街開發的「露天3C聯盟」。

「露天3C聯盟」就像線上版本的「光華商場」,曾薰儀指出,大家可能買數位商品會去這些地方,但是最終具體下手購買 3C 產品的店家,可能沒多少人會記得,而在疫情過後,可能很多人沒發現,這些店家才是最大的「苦主」,因為他們過去沒有經營商城的經驗與成本,但卻也因此成為多元電商競爭下的犧牲品。然而他們仍保有長期與客人建立的「熟客優勢」,也有過去維修、服務、解說商品的能力,因此「露天3C聯盟」要做的,就是整合這些沒有經營官網能力的店家,成就「線上版的商圈」。

2、熟客經濟

在曾薰儀規劃之下的「露天3C聯盟」可以做的事情與大型電商相比更靈活、多元,因此也能做出市場區隔。舉例來說,在「露天3C聯盟」裡,除了既有的刷卡分期、折扣之外,最重要的就是「專屬服務」,好比說買東西之前可以做預購、可以優先選色,接下來還將推出一些新的服務,其中一點正在開發中的「VIP 隱藏賣場」,就是所謂「熟客服務」的一環,它讓合作店家們可以使用這項功能,以限量限時的方式給出所謂的「熟客價」,甚至可以操作成「封館慶」,提前幫 VIP 留貨,從而經營出所謂的「熟客經濟」。

另一方面,露天市集也重新檢討評鑑制度,除了過去用戶對於店家的評分之外,店家也可以針對用戶評分,從用戶評分當中了解目前的熟客結構,至於平台方則是透過大數據來評鑑優質店家,好比說透過AI觀察賣家的出貨時間、回覆訊息的速度、上新的間隔等等,藉此給予合適的分數。

曾薰儀認為,經營熟客經濟與客戶的關係很重要,客戶對於店家的信任度越高、自然該店家的業績就會有所提升。舉例來說,當 PS5 開賣,可能大貨都在盤商手上,但其實這些 3C 店家也有極少數的 PS5,這時他們就可以選擇通知分數高的「熟客」,讓他們越快拿到貨、或者針對某些特殊商品給予特惠,讓他們可以優先選擇價格便宜的 3C 福利品,讓賣家也有權利選擇想要交易的對象。

露天市集。(圖/壹哥的科技生活提供)

3、多元經營

針對平台多元經營方面,露天市集接下來將會會著手發展動漫二次元,針對熱愛動漫、遊戲、卡牌等的收藏家,搶攻所謂的「粉絲經濟」。目前已經有幾間配合的電家,未來會發展成「線上版的秋葉原」,把一些同樣平常沒有資源與平台經營電商的店家團結在一起,營造成一個 Group,一方面 IP 粉絲們可以有個明確消費的管道,另一方面,店家也可以針對粉絲們進行上述的熟客經營,甚至店家跟店家之間也能做相互促銷,搭配露天市集的平台優勢,形成一個正向的循環經濟。

此外,露天市集還思考到「圖書」領域,這是曾薰儀相當熱衷的部分,市場上有許多獨立書店,他們比起連鎖書店而言最大的優勢就是他們比一般銷售員更懂書、更了解怎麼經營熟客,每一本書他們都能夠給出獨到的見解,而不是給出千篇一律的「讀者序」。然而他們碰到的共同困境,也是疫情衝擊下的多元線上消費,目前露天市集預計集結 20~30 間獨立書店,讓這些真正有能力介紹、推薦每一本書的優質店家能集結在一起,讓消費者可以跟喜歡的書店買書,曾薰儀說:「書本的介紹可以更人性化、更個人化、更生動有趣,而不是單純的活動回饋、會員折扣。」台灣現在約有400家獨立書店,露天市集現在的目標是建立100家獨立書店,形成專屬台灣讀者的“bookshop.org”。

AI 之下的多元人才需求

曾薰儀除了為露天市集提出線上商圈、熟客經濟、多角化經營等策略之外,對於內部人才的調配,她認同適才適用,不過她更希望部門組織能夠更多元、更靈活。

曾薰儀指出,相較於傳統商家,電商是相對成熟而且變化快速的行業,產業跟公司內部組織都要做相對應的調整,部門組織需要具備跨領域的能力,因此她的做法就是打破部門的分工、專案任務分組,包括客服、產品規劃、行銷都做了整合,減少內部的消耗。她更進一步透露,在整併商店街之後,整體人力約是過去的 3/4,然而半年內就恢復獲利。

露天市集的辦公室。(圖/壹哥的科技生活提供)

她認為不僅僅是露天,未來多工、跨領域人才可能成為每個產業必須,像是24h 客服取代過去電話客服、email 客服一樣,接下來 AI 的發展將會改變員工既有的工作型態與模式,因此員工在公司的貢獻輪廓會與過去有所不同,組織也應該要有相對應的變化,越靈活的組織,在未來的生存能力也就越高,因此未來招募員工的方向是多工、而不再只是專才專任,曾薰儀甚至認為,在 AI的幫助下,人們可以做的事情越多,甚至 60 歲的員工已經不算高齡員工。

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