美國星巴克深陷供應鏈風暴 AI科技幫倒忙、設備老舊頻出包

記者彭夢竺／編譯

全球咖啡連鎖龍頭星巴克（Starbucks）近年深陷「缺貨危機」，儘管現任執行長尼科爾（Brian Niccol）上任後將修復供應鏈列為首要任務，但根據外媒《路透社》訪談多位內部員工發現，星巴克正面臨AI盤點工具故障、供應商破碎化以及系統過於老舊等深層問題。這導致店內頻繁出現鮮奶、點心甚至杯蓋斷貨，嚴重打擊顧客滿意度與營收。

AI科技幫倒忙 自動盤點工具頻頻出包

為了加速數位轉型，星巴克於2025年9月推廣一款名為「automated counting」的AI盤點工具，由新創公司NomadGo提供技術支援。該工具利用平板電腦的LIDAR（光達）與攝影機掃描層架，宣稱準確度達99%，目的在取代手動盤點。

然而，多位店員與經理反映，該App經常發生低級錯誤，無法分辨相似的鮮奶類別，或將不同風味的糖漿混淆。內部影片顯示，App在掃描層架時，會直接漏掉緊鄰的瓶裝物。 這種不準確的數據回傳至物流端，直接導致了補貨預測失準。

系統骨董級 仍在使用30年前的硬體架構

除了新科技失靈，底層系統的老舊更是致命傷。內部技術團隊透露，星巴克至今仍依賴IBM於1997年推廣的AS/400系統架構來處理核心庫存與補貨訂單。

物流專家形容，在維持營運的同時更換這套系統，無異於「在飛行中更換飛機引擎」。雖然星巴克聲明正逐步淘汰AS/400並轉向現代化平台，但過渡期的混亂已讓分送中心（DC）的準點率低於33%，遠低於產業標準的95%。

供應商破碎化 1500種杯蓋組合增管理難度

星巴克供應鏈的另一個痛點在於供應商過於分散。高層曾透露，全美店鋪使用的杯子與杯蓋組合高達1,500種，且來自不同區域的小型供應商，缺乏統一包裝標準，導致難以像中國門市那樣透過攝影機實現全自動化盤點。此外，小型區域供應商在需求激增時，往往無法及時擴大生產，導致商品短缺。

策略反覆：從「自動下單」退回「人工管理」

前任執行長納思瀚（Laxman Narasimhan）曾推動與o9 Solutions合作的機器學習下單系統，但因預測過於保守導致嚴重缺貨。尼科爾接手後，雖引進前亞馬遜（Amazon）物流大將瓦拉達拉揚（Anand Varadarajan）擔任技術長，卻決定將庫存主導權交還給門市團隊。

這種政策轉向在2025年9月的秋季促銷中引發了災難。由於取消了自動化控管，大量三明治與可頌湧入儲藏空間狹小的門市。紐約與康乃狄克州的員工反映，由於存放空間不足且過期迅速，每晚被迫丟棄數袋昂貴的食物，造成驚人的浪費。

執行長尼科爾預計於週四（1/29）向投資人說明新的轉型戰略。隨著營收成長趨緩，如何在提升供貨穩定度的同時避免報廢損失，將是星巴克能否重返榮耀的關鍵。

資料來源：路透社