以為是AI幫你打電話？Meta Muse被爆是「真人代打」 員工示警恐洩個資

記者彭夢竺／編譯

Meta新推出的個人AI助理Muse主打可以自主寄信、購物、訂旅程，甚至替使用者打電話處理生活瑣事，但部分看似由AI完成的電話，背後可能其實是真人操作。根據外媒《路透社》取得Meta內部貼文顯示，他們近期測試「human concierge（真人禮賓）」功能，讓外部承包人員代替Muse撥打部分電話，引發員工對隱私與敏感資訊外洩的疑慮，目前Meta已暫時撤回這項功能。

Muse推出後快速受到市場關注，Sensor Tower數據顯示，上線以來下載量已超過250萬次，並在推出後兩週登上美國App下載排行榜冠軍。不過，這次測試也揭露，科技公司要實現「自主AI」承諾，有時仍需要真人在幕後協助。

AI打電話訂餐、詢價 背後可能是真人

Muse的電話功能可以讓使用者要求AI撥打美國商家電話，例如預約剪髮、詢問商品是否有庫存，或向不同業者取得報價。但Meta近期向員工測試另一種做法：當Muse需要打電話時，可以把任務交給受過訓練的真人，由承包人員實際撥打電話並完成任務。

內部資料顯示，Meta上週曾向一半員工開放這項「human agent calls」功能，希望解決部分商家不願意與AI電話互動的問題。有員工就曾嘗試讓Muse打電話給保險公司，但對方一聽到是AI就直接掛斷。

Meta內部測試則顯示，如果改由真人撥打電話，任務成功率可以提高至95％至98％，高於完全由AI撥打的成功率。

一個Bug就可能把敏感資訊交給陌生人

然而，讓真人介入也帶來新的隱私問題。部分Meta員工擔心，使用者原本以為自己把資訊交給AI處理，實際上卻可能有外部承包人員接觸電話內容與敏感資料。

一名員工甚至在內部質疑，這項功能帶來的風險是否值得，因為只要出現一個系統錯誤，就可能把不必要的資訊洩漏給真人客服。另一名員工要求Muse致電網路與有線電視業者協商帳單後，更發現通話逐字稿顯示，負責撥打電話的真人承包人員曾在通話中做出涉及種族歧視的言論。

Meta主管承認疏失 暫時撤回功能

Meta Superintelligence Labs一名副總裁隨後在內部承認，在沒有適當揭露的情況下開始測試真人代打電話「是一次疏失」，並表示公司目前已撤回這項功能。

針對涉及種族歧視言論的承包人員，Meta也表示，該名「真人代理人」未來將不再參與任何Meta專案。

不過，Meta並沒有完全放棄這項構想。

Meta發言人Daniel Roberts表示，這次測試的目的，就是取得回饋並在正式推出以前加入安全與隱私保護措施。公司仍在與商家合作改善潛在的電話功能，只有在準備完成並提供適當資訊揭露後，才會正式推出。

「自主AI」背後仍可能需要真人幫忙

這並不是Meta第一次利用真人協助AI完成任務。約10年前，當公司仍名為Facebook時，就曾在Messenger測試數位助理「M」，當時外界估計，大約70％任務實際上仍由真人完成。

這次Muse測試再次凸顯自主AI面臨的現實問題：即使AI已經可以自行操作工具、完成任務，但當電話另一端的人類不願意與AI互動時，企業仍可能需要真人介入。

問題在於，Meta推出Muse時特別強調安全性，包括為每個AI Agent建立獨立、安全的雲端虛擬機器，並將密碼等敏感資訊另外存放。

因此，當使用者原本認為任務是在受保護的AI環境中完成，背後卻可能突然加入真人承包人員，如何讓使用者清楚知道「現在究竟是AI還是真人在處理我的資料」，也成為Muse正式擴大相關功能以前必須解決的問題。

資料來源：路透社