【科技小聚】「講對話+溝通秘技」打通業務任督二脈 成功創造合作契機
記者/林育如
業務最怕話不投機,經營許久努力半天,對方卻遲遲卡關不買單,怎麼辦?科技島科技小聚5月場主題「總摸不清客戶需求?外商高管帶你「講對話」拿下合作機會!」,邀請到雨林新零售溝通長白慧蘭、KitchenNow台灣區總經理鄧凱元現場分享如何摸清客戶需求,一步步直導核心,成功創造雙方合作機會。
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傳統業務三大毛病 難買客戶心
「講對話」才能讓客戶「心甘情願」買單。白慧蘭直指,傳統業務往往常犯的三個通病,包括:(一)一見到客戶開場就介紹產品;(二)一廂情願自顧自一直講;(三)僅在乎客戶買不買單。由於只聚焦於公司產品,完全不重視客戶需求,就算再怎麼勤跑客戶端,猛催猛打,對方還是無動於衷。
白慧蘭點出講對話的重要性,不僅能促成交易、創造良好循環,重點也能讓對方「心甘情願」的買單。
看見需求、了解痛點 轉換思維創造信任感
當解決上述的通病,業務必須從了解客戶「需求」、「痛點」,讓自身的服務、產品能為對方解決問題的思維轉換,以「協助對方」為出發點,才能創造對話的空間,一步步建立彼此的信任感。
白慧蘭舉例談到,運用對方關心的公司毛利、訂單下降,若不處理問題將更嚴重來引導,從客戶擔心的問題連結到自身產品/服務,強調能提供解決之道才能真正打動對方。
「沒有價值」一塊錢都嫌貴
白慧蘭表示,從客戶關心的問題、需求點出發,提供確切的解決方案,才得贏得對方的信任感。在客戶眼中,沒有價值,不能解決問題的服務/產品,一塊錢都嫌貴。
剖析客戶不買單原因
KitchenNow 台灣區總經理鄧凱元指出, 不少業務常遇到不知道客戶要什麼,對方有所隱瞞不說實話等窘境。最常發生的問題包含了市場產品複雜性、面對單一/多個窗口、銷售團隊、業務銷售技巧、銷售流程拉長等問題。
客戶不買單的因素眾多,可能是隱藏在幕後的決策者(The Gatekeeper)、決策評估需要時間(High Decision-Making Authority)、對方難約(Limited Availability)、共同決策者(Strategic Alignment)、風險管理(Risk Management)等面向。
產品本身優劣與否、服務、CP值、業務的銷售過程這都會影響到銷售的決策。根據調查超過53%會因為業務的銷售經驗/過程影響到客戶的決策。
六大原則提高客戶意願
其中,若業務能做到以下幾點將大幅提升客戶意願:(一)提供不同的價值、觀點;(二)解決問題及方案;(三)提供良好的建議、服務;(四)避免買方踩雷;(五)問題如何處理;(六)良好的支援體系都能提高對方買單意願。
累積故事的能力
鄧凱元直指,通常企業購買主最想知道業務端能「告訴自己必知,但不知的重要事情」(Something I should know, but I don’t know)。有意從事業務的從業人員必須培養「累積你的故事」的能力。因為客戶最想了解自己的競爭對方怎麼做?
業務特質五大類
業務特質分5種類:(一)努力工作者(Hard Worker);(二)挑戰者(Challenger);(三)擅於維護關係者(Relationship Builder);(四)孤獨一匹狼(Lone Wolf);(五)問題解決者(Problem Solver)。調查發現,成交金額最高者大多落在挑戰特質的業務。
為何挑戰特質業務能創造較高的業績?因為他們具備商業開導(Teach)、客製化(Tailor)、控制整個環節(Take Control)、製造有建設性的緊張(Constructive Tension)(如:今下單可爭取更多優惠或好處)等溝通技巧。
掌握溝通過程主控權
談到商業開導,不只是教,而是從開場循序漸進點出對方問題點,藉此提高對方情緒點,且讓對方感到擔心害怕自己問題再不解決將造成巨大影響。接著再提出解決方式,表明自己有方法能為對方解決問題。切記,「勿在一開始直接談論商品」。
此外,在客製化訊息時得了解產業龍頭共同的問題,拼湊串連結到對方需求,因地制宜、隨機應變,站在「我懂你」角色為對方設想。溝通過程主動掌握控制權,讓對方知悉這項服務、產品能讓他達到公司的KPI、升遷之目標。
「知己知彼」原則
要成功銷售除了瞭解自身產品、服務之外,更重要也得「知己知彼」,從企業端的公司營收、上下游產業鏈、成長動能,甚至到接洽對象的婚姻關係、家庭狀況、個人喜好、工作經驗、在公司的重要性等從大政策、小細節都要具體掌握。
找出背後決策藏鏡人
開發業務與接洽方保持良好關係,同時也找出真正決策者,列出涉及決定的權力地圖(Power Map),以幫助自己了解當中可能遇到的問題或卡關的癥結點為何。
最後,鄧凱元再額外補充幾個談判溝通技巧,包含(一)少即是多:聚焦重點;(二)定錨效果:從一開始拉高價錢,再依序介紹低價產品,藉此提升客戶接受度;(三)鏡向理論;學習對方講話方式等行為模式以接近彼此距離;(四)圖像化:創造記憶點;(五)用故事吸引人:以實例、競爭對手故事吸引對方,一來創造話題,二來讓對方認同你對市場的高瞭解度。
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