No Code打造LINE AI的使用者利弊|漫談【主筆室】

科技島主筆/蔡哲明

No Code 自動化建立 LINE AI Chatbot可以提升客服效率,主要為了應付顧客各種問題,避免回覆答案模版單調無趣,未來走向自動生成即時回應,對使用者而言卻是憂喜參半。

示意圖:取自123RF

LINE AI Chatbot概念主要源自OpenAI的 ChatGPT 聊天AI機器人,由於去年受到全球關注,出現 iPhone 同時整合 Siri 與 ChatGPT,才讓ChatGPT 串接到 LINE ,開始出現ChatGPT LINE Bot 機器人,LINE AI Chatbot在使用上推估也將各有優劣。

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以優點來看,LINE AI Chatbot 對於客服來說可以達到訊息回覆完整多元、處理歸納大量訊息、自動生成立即回覆三大優勢,考量過去ChatGPT LINE Bot只能鎖定關鍵字訊息觸發,才能對應回答模式,針對一般問題來作答覆,通常無法回答用戶個別問題。

以缺點來看,LINE AI Chatbot 對於客人提問的回覆精準度也將處於參考來源、內容建置、反對問題上的三大風險,過去ChatGPT LINE Bot可以搭配真人客服來作應對,完成一個線上線下的循環模式,如今若是單獨線上運作遇到嚴重客訴,恐怕難以處理客戶複雜問題。

筆者認為客服未來必須結合真人與AI的混成服務,不僅可以發揮AI聊天機械人在回覆上的效力,也能保有人類情感個性化的服務,而非去作人力精簡全面AI化,對於促進客戶參與度及滿意度恐將大打折扣。

No Code打造LINE AI對使用者來說可說各有優劣,對於客戶服務而言更是如履薄冰,可以解決一般問題,卻難弭平複雜客訴,畢竟AI不是搞不定問題,而是搞不懂人性。

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