人工智慧應用最關鍵在於心態｜專家論點【Howie Su】

作者：Howie Su（產業分析師）

近期人工智慧又掀起一波熱潮，無論是NVIDIA股價持續上看，或是電子五哥看旺相關發展，又或是生成式AI的大戰方興未艾，都說明人工智慧時代早已來臨；預計到2027 年，全球人工智慧市場規模將達到2,670 億美元。然而，為了充分優化人工智慧的使用，企業必須仔細考慮應該以何種心態來管理他們的業務，不過，在面臨人工智慧等新的市場顛覆時，管理者往往依賴過去經驗所形成的簡化策略思維方式，而這部分或許是需要進行調整的。

領導者在面對市場中的複雜問題時，依賴簡化的思考方式，而這種思考方式會受到有限理性的阻礙。它強調為何管理者不僅是次優的決策者，而且決策也受到潛在思維方式的嚴重影響，因此，關於人工智慧部署和未來業務場景的假設受到現有思維方式的影響，這些思維方式阻礙企業探索人工智慧中應用的新機會。公司積極找出「正確」的原因時可能面臨挑戰，因為這取決於管理者想要實現的目標、目標客戶是誰，以及人工智慧可以幫助他們滿足哪些需求，許多管理者傾向跳過這一部分，而是專注於「人工智慧是什麼」和「人工智慧如何」的問題。

四種心態組成的策略框架

策略思維框架有效說明企業與客戶互動的四種方式，以協助管理者確定哪種策略思維最適合他們，從而有效地與人工智慧進行客戶互動。以下圖為例，模型的左側代表經典的行銷互動模式。A 象限代表「冷銷」－分析使用人工智慧作為向消費者推銷產品和服務的工具。B 象限代表觀察消費者的偏好、需求和動機，並利用人工智慧帶來新的見解，以實現更有意義的客戶參與。模型的右邊代表現代行銷思維中反映的更多涉及客戶的參與類型。C 象限代表使用人工智慧，邀請消費者參與協作和創新之旅，從而獲得新的、有遠見的見解；D 象限代表一種更賦權、更永續的方式與客戶進行業務互動，使用人工智慧吸引消費者做出明智的決策，對自己的生活、社區甚至地球產生正面影響。

企業通常有一個整體思維方式來製定客戶參與策略，但其他三種思維方式的各個方面通常也會發揮作用來支持治理思維方式，這可能會影響人工智慧工具的使用。由於思維方式並不互相排斥，因此它們對人工智慧決策的影響應該保持一致，以服務共同的策略方向。

當企業能夠部署人工智慧來比競爭對手更好地滿足客戶期望時，這對企業來說至關重要。使用人工智慧的正確理由是什麼取決於領導者想要實現的目標、他們的客戶是誰以及人工智慧可以幫助他們滿足他們的哪些需求。

然而，許多企業擁有龐大的產品和服務組合，因此可以為具有不同偏好的不同客戶群提供服務。在這種情況下，請將策略思維與目標客戶群相呼應——但要注意的是，客戶需求可能會隨著時間的推移而發生變化，甚至在不同的環境下可能會發生衝突（例如，當價格和環境問題被認為同等重要時，在快速變化和競爭激烈的市場中，持續的策略調整和心態調整是必要的）。

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